ตะคอก-ตัดสาย-เทคนป่วย-ท้าให้มา รพ.เอง!! เนี่ยเหรอ “สายด่วนช่วยชีวิต”?

แค่บอกพิกัดซอยคนป่วยไม่ชัดเจน ถึงกับต้องขึ้นเสียงใส่!? สาวสุดเซ็งโดนสายด่วน “1669” ช่วยชีวิตทิ้งคนป่วย เพราะเจ้าหน้าที่ปรี๊ดแตก ตัดสายทิ้ง ก่อนท้าให้พามาโรงพยาบาลเอง! โลกโซเชียลฯ ซัดคนรับสายวุฒิภาวะต่ำ น้ำเสียงกระด้าง จี้หน่วยงานรับผิดชอบ เพราะนี่คือความเป็นความตาย!

สายด่วนเทคนป่วย!

เฟซบุ๊ก Panwisa Pansiw ได้โพสต์เล่าประสบการณ์คุยกับเจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์ 1669 สายด่วนฉุกเฉิน ของสถาบันการแพทย์ฉุกเฉินแห่งชาติ (สพฉ.) ให้ส่งรถพยาบาลมารับผู้ป่วย โดยช่วงแรกมีการถามซักถามอาการปกติ แต่พอถามเรื่องสถานที่ซึ่งทางผู้โพสต์ไม่ได้อยู่ตรงจุดที่ผู้ป่วยอยู่ จึงอธิบายซอยไม่ชัดเจน และเกิดการขึ้นเสียงใส่กัน

กระทั่งเจ้าหน้าที่โมโหและตะคอกใส่เธอว่า “น้องมาขึ้นเสียงใส่พี่ทำไม” ก่อนทิ้งท้ายว่า “งั้นพามาเองแล้วกัน” จากนั้นก็ตัดสายทิ้งไป สร้างความสงสัยต่อเธอเป็นอย่างมาก

“เรื่องมีอยู่ว่าเพื่อนร่วมงานแม่เราไม่สบายแม่เราโทร1669 ไม่เป็นเลยโทรหาเราให้เราโทรให้คนป่วยก็โทรไม่เป็นเหมือนกัน จากในคลิปที่เราตอบเจ้าหน้าที่เรื่องอาการขอคนป่วยได้เนื่องจากเราสอบถามคนป่วยแล้วเพราะเราเคยเราเคยใช้บริการจาก 1669 มาบ้างแล้ว

เราไม่ได้ว่าพี่เขาผิดนะคะเราเข้าใจว่าคนไข้เยอะ ไม่ได้มีแต่เราคนเดียว แล้วเราก็บอกสถานที่ผิดๆถูกเพราะไม่ได้อยู่ตรงนั้นด้วยแต่ถ้าเราพูดจาไม่สุภาพหรือพูดจาไม่ดีเราก็ขอโทษพี่คนที่รับสายโทรศัพท์ด้วยนะคะ หรือถ้าใครจะด่าเราเราก็พร้อมจะยอมรับคำด่าค่ะ”

จากนั้นเธอได้นำคลิปเสียงมาโพสต์ในโลกโซเชียลฯ หวังแชร์ประสบการณ์ โดยตนเองยอมรับผิดว่าขึ้นเสียงใส่ตะคอกเจ้าหน้าที่ก่อน แต่ทางเจ้าหน้าที่ก็ควรระงับอารมณ์เพราะชีวิตคนป่วยฝากไว้กับเจ้าหน้าที่ ไม่ควรมาตัดสายทิ้งกันแบบนี้ เพราะสุดท้ายคือความสูญเสีย

แน่นอนเมื่อคลิปเสียงนี้ถูกแชร์ออกไปในโลกออนไลน์ ผู้คนต่างออกมาแสดงความเห็นมากมาย ตำหนิการกระทำของเจ้าหน้าที่ ที่ไม่เก็บอารมณ์เพื่อช่วยชีวิตคนป่วย แนะหน่วยงานควรจัดฝึกอบรมจิตวิทยา ของเจ้าหน้าที่ในการสนทนากับผู้ป่วย หรือญาติผู้ป่วยที่มีความตระหนกกับเหตุการณ์ซึ่งอาจจะลนลาน

ใจเขาใจเรา! จรรยาบรรณคนบริการ

อย่างไรก็ตาม มีทั้งผู้ที่เห็นด้วยและไม่เห็นด้วยกับเจ้าหน้าที่ 1669 เพราะงานบริการควรจะมี Service Mind แม้ในแต่ละวันจะเจอคนโทร.มามากมาย แต่เมื่ออยู่ในหน้าที่ซึ่งเป็นงานบริการก็ควรจะเข้าใจผู้ประสบเหตุที่ต้องการความช่วยเหลืออย่างเร่งด่วน

อดีตคนทำงานสายบริการด้านโทรศัพท์ หรือ Call Center มา 5 ปี เคยรองรับอารมณ์ลูกค้ามาเป็นหมื่นสาย ให้ความคิดเห็นต่อประเด็นร้อนนี้ แนะต้องพึงระลึกอยู่เสมอว่าถ้าเขาไม่เดือดร้อน เขาไม่โทรมาหรอก
“ทำงานด้านนี้มานานแน่นอนมีทั้งความกดดัน และความเครียดจากลูกค้า มีหลายครั้งที่ตัวเองไม่พอใจที่ลูกค้าเหวี่ยง วีน แต่เราก็จะเงียบและฟังที่ลูกค้าพูดเพื่อตั้งสติ การเลือกสายงานด้านบริการ คุณต้องพึงระลึกไว้เสมอว่า ถ้าเขาไม่เดือดร้อน เขาไม่โทรมาหาคุณหรอกค่ะ

และการโต้ตอบด้วย วาจาแบบที่คุณ 1669 ทำ มันไม่ใช่เรื่องที่ดี วันนั้นคุณอาจจะอารมณ์ไม่ดีจากใครมาไม่รู้หรืออาจจะใกล้เลิกงานแล้ว สายนั้นคือสายสุดท้ายพอดี แต่คุณพูดไม่ดีใส่คนที่โทร.มาแจ้งก่อนค่ะ

คนที่โทรมาแจ้งเลยสวนขึ้นทันที เพราะเค้าก็คงร้อนใจอยู่แล้วเรื่องอาการป่วย นึกถึงใจเค้าใจเราค่ะ ถ้าไม่พร้อมจะให้บริการแนะนำลาออกค่ะ ไปทำอย่างอื่น เราเข้าใจว่าคุณคงเหนื่อย แต่น้ำเสียงไม่ต้องแสดงออกชัดเจนขนาดนั้นก็ได้ค่ะ แนะนำเวลาพูดก็ยิ้มใส่กระจกก่อนนะคะ ช่วยได้พอสมควร”

สุดท้าย เธอแนะนำว่า พนักงาน Call Center ที่มีประสิทธิภาพ ไม่จำเป็นต้องมีเสียงที่ไพเราะเสมอไป เพียงแค่คุณรู้วิธีที่จะพูดด้วยน้ำเสียงที่สุภาพ นุ่มนวล พูดจา ชัดถ้อยชัดคำ หลีกเลี่ยงการพูดเร็ว ลงเสียงสั้น จะทำให้น้ำเสียงฟังแล้วห้วน ไม่สุภาพ ฟังแล้วเหมือนไม่เต็มใจให้บริการ
นอกจากนี้ ยังมีการแสดงความคิดเห็นจากอดีตเจ้าหน้าที่สายด่วน 1669 โดยชี้แจงว่า สาเหตุที่เจ้าหน้าที่ในสายต้องซักถามอาการก่อน เพื่อจะได้ประเมินอาการและแนะนำวิธีปฐมพยาบาลเบื้องต้นให้ก่อนที่เจ้าหน้าที่จะไปถึง

ส่วนการถามที่อยู่ จุดสังเกตที่ชัดเจน เพื่อความสะดวกต่อเจ้าหน้าที่ที่จะไปรับหรือถ้ามีเจ้าหน้าที่ที่อยู่บริเวณใกล้เคียงจะได้รีบไปดูผู้ป่วยได้ก่อน เพราะมีหลายครั้งที่แจ้งแล้วทางเจ้าหน้าที่หาผู้ป่วยไม่เจอเสียเวลาและอาจทำให้ผู้ป่วยเสียชีวิตหรืออาการแย่ลง

อย่างไรก็ตาม เจ้าหน้าที่ในคลิปเสียงที่ถูกแชร์จนดรามาก็ไม่ควรพูดจาแบบนี้ เพราะถึงคนโทร.จะไม่ได้อยู่ในพื้นที่ที่เกิดเหตุ แต่เจ้าหน้าที่ก็ควรให้คำแนะนำและช่วยเหลือให้เต็มที่ ไม่ใช่พูดจาแบบนี้ เพราะในเมื่อคุณเข้ามาทำหน้าที่ตรงนี้คุณต้องคิดเสมอว่าทุกชีวิตคือญาติของเราทั้งหมด

เราต้องช่วยเหลือให้เต็มที่ ไม่ใช่อย่างที่คุณทำนะคะ ส่วนการพูดจาใส่อารมณ์ ในฐานะเจ้าหน้าที่เราต้องอดทน บางทีโดนด่าทั้งที่ไม่ผิดก็ต้องข่มอารมณ์ไว้แล้วพูดว่า “ญาติรบกวนใจเย็นๆนะคะ”

“ส่วนญาติก็เหมือนกัน บางทีโวยวายไม่ดูเหตุและผล บางคนทำงานจริงๆจังๆโดนด่าบางทีเราก็ท้อเป็น เลยอยากบอกว่าใจเขาใจเรา แต่อันนี้หนูพูดในฐานะที่เคยเป็นเจ้าหน้าที่และเคยเป็นผู้ประสบเหตุนะคะ ไม่ได้เข้าข้างใคร”

ซักข้อมูลผู้ป่วย…ช่วยชีวิต!?

ผู้ประสบเหตุที่เคยโทร.แจ้งสายด่วน 1669 ต่างแชร์ประสบการณ์สุดรันทด โทร.แจ้งรับสายแต่ไม่มา สุดท้ายผู้ป่วยเสียชีวิต หมอชี้หากว่าเร็วกว่านี้รอด!

“เคยโทร.แจ้งอุบัติเหตุ รถชนกันคว่ำ ตอนไปต่างจังหวัด เราไม่ใช่คนพื้นที่ โหยแบบรีบโทร. ชนกันแรง จนท.ถามอยู่นั่นว่าเขตไหน จังหวัดอะไร ถนนอะไร อำเภออะไร โอ้ย กว่าจะถามพิกัดเจอ คนในรถตายก่อนพอดี แบบเรามองไปเจอป่า พยายามหาที่สังเกต กม.เท่าไหร่ ใกล้สำนักงานอะไร ซึ่งนาทีนั้นถ้าเป็นคนนอกพื้นที่ คือไม่รู้แน่ๆ แล้วก็บอกว่าระบุอำเภอไม่ได้ รถฉุกเฉินก็ออกไม่ได้ ”

“พี่ผมบอกปวดหัวจี๊ดๆขึ้นท้ายทอยไม่ไหวแล้ว เลยโทรหา 1669 บอกอาการเสร็จสรรพ คำตอบที่ได้คือ เมารึป่าว ไปทำอะไรมา กินยาพารานอนก็หาย ผมช็อกกับคำตอบ แต่ก็คุยๆจนเขาให้ รอมารับผ่านไป10 นาที ยังเงียบพี่ผมอาการไม่ดี พ่อเลยพาไป รพ.เอง แต่ รพ.นี้บอกว่า อาการหนักไม่รับรักษาเครื่องมือไม่พร้อม เราเลยขอรถพยาบาลไปส่งเพราะมีเครื่องมือแพทย์ก็ไม่ได้ เลยต้องไปเองอีก รพ.สวนดอก

แต่สายไปแล้วครับ… พี่ผมเส้นเลือดในสมองแตก หมอบอกถ้ามาเร็วกว่านี้ยังมีโอกาสรอด ผมนึกถึง1669 กว่าจะคุยให้มารับกว่าจะรอจนตอนนี้เสียพี่ไปแล้ว และวันนี้ครบ 100 วันที่พี่ตายพอดีครับ”
สำหรับสาเหตุที่เจ้าหน้าที่ต้องซักถามข้อมูลเบื้องต้นคนเจ็บหรือผู้ป่วยมากเป็นพิเศษนั้น ข้อมูลจาก สพฉ.ระบุว่า เพื่อประเมินสภาพผู้ป่วยก่อนให้การช่วยเหลือได้ ด้วยเพราะเจ้าหน้าที่รับแจ้งเหตุไม่ได้อยู่ในที่เกิดเหตุ และอาจไม่สามารถประเมินอาการของผู้ป่วยได้ ดังนั้นหากผู้พบเหตุไม่แจ้งอาการของผู้ป่วยฉุกเฉินอย่างครบถ้วน โอกาสที่จะช่วยเหลือผู้ป่วยฉุกเฉินได้ทันกาลก็ยากตามไปด้วย

โดยแนะนำว่า ให้ข้อมูลลักษณะเหตุการณ์ ว่าเกิดอุบัติเหตุอะไร ประเภทใด หรือเป็นผู้ป่วยฉุกเฉินในลักษณะใด,บอกสถานที่เกิดเหตุ จุดเกิดเหตุ หรือจุดเด่นที่สำคัญที่สามารถเห็นชัด และเส้นทางที่สามารถไปถึงที่เกิดเหตุได้ บอกเพศ ช่วงอายุ จำนวนผู้บาดเจ็บ อาการรุนแรงของแต่ละคน ,บอกระดับความรู้สึกตัวของผู้บาดเจ็บ

บอกความเสี่ยงซ้ำ เช่น อยู่กลางถนน เพราะอาจเกิดกรณีรถเหยียบซ้ำได้ ,บอกชื่อผู้แจ้งหรือผู้ให้การช่วยเหลือหรือเบอร์โทรศัพท์ที่สามารถติดต่อได้ ,แจ้งอาการผู้ป่วยเพิ่มเติม และช่วยเหลือตามคำแนะนำของเจ้าหน้าที่ตามอาการผู้ป่วยฉุกเฉิน สุดท้ายรอชุดปฏิบัติการด้านการแพทย์ฉุกเฉินมารับผู้ป่วยเพื่อนำส่งโรงพยาบาล

ขอบคุณข่าวที่มีประโยชน์ และติดตามข่าวฉบับเต็มได้ที่ ผู้จัดการออนไลน์